精益生產(chǎn)中，全面質(zhì)量管理(TQM)是一種管理框架，它基于這樣一種信念，即一個組織可以通過讓其所有成員(從低級工人到最高級別的高管)專注于提高質(zhì)量，從而提高客戶滿意度，以此取得長期成功。TQM要求組織保有持續(xù)改進的觀念，著眼于長期的過程改進，而不是簡單地強調(diào)短期的經(jīng)濟效益。更具體地說，TQM關(guān)注企業(yè)生產(chǎn)產(chǎn)品的過程，它要求企業(yè)定義這些過程，持續(xù)對這些過程進行監(jiān)控，以量化的方式進行呈現(xiàn)，并使用數(shù)據(jù)來推動過程的改進。此外，這個管理體系要求所有員工以及所有部門都參與其中。

　　TQM的目標是通過確保企業(yè)的產(chǎn)品(或服務)的生產(chǎn)過程第一次就做對，避免返工帶來浪費，以此提高效率。這一管理框架最初應用于制造業(yè)公司，但是，幾十年來，其他行業(yè)的公司也陸續(xù)采用了這一框架。

　　全面質(zhì)量管理的好處

　　TQM可以對員工和企業(yè)的發(fā)展產(chǎn)生重要而有益的影響。通過讓所有員工專注于質(zhì)量管理和持續(xù)改進，公司可以維護客戶口碑和建立企業(yè)自身持續(xù)改進的價值觀。TQM對質(zhì)量的關(guān)注有助于識別員工的技能缺陷，并通過必要的培訓或指導來彌補這些缺陷。TQM注重團隊合作，促進了跨職能團隊的創(chuàng)建和知識共享，不同團隊之間的溝通和協(xié)調(diào)能力增加，進而使公司在部署人員方面更加靈活。具體而言，TQM的具體好處表現(xiàn)在如下幾方面：

　　產(chǎn)品缺陷少。TQM的原則之一是產(chǎn)品的生產(chǎn)和服務的提供在第一次就做對做好。這意味著產(chǎn)品銷售時缺陷更少，從而減少了產(chǎn)品召回，未來的客戶服務開銷和產(chǎn)品修復費用會大大降低。

　　客戶滿意度高。TQM的主要焦點是通過以客戶為中心和持續(xù)滿足客戶期望來提高客戶滿意度。當客戶期待某種產(chǎn)品或服務，而企業(yè)能以合理的價格交付時，企業(yè)就建立了穩(wěn)固的客戶關(guān)系。對服務滿意的顧客會成為回頭客，這也是口碑建立的過程。

　　降低成本。由于產(chǎn)品缺陷減少，公司在產(chǎn)品更換、售后服務方面節(jié)省了成本。成本節(jié)約將創(chuàng)造更高的利潤率。

　　設定明確的價值觀。實施TQM的組織將圍繞質(zhì)量管理和持續(xù)改善培養(yǎng)自身的核心價值觀，這種思維觀念會潛移默化地滲透到企業(yè)的招聘、內(nèi)部流程以及產(chǎn)品開發(fā)的方方面面。

　　全面質(zhì)量管理的例子

　　汽車制造商豐田是全面質(zhì)量管理的一個例子。豐田采用TQM提高了公司各個層面的產(chǎn)品和工作質(zhì)量。豐田在1949年采用了一種叫做統(tǒng)計質(zhì)量控制(SQC)的管理方式，1951年，豐田推出了創(chuàng)意性建議系統(tǒng)（全面質(zhì)量管理的一個具體舉措），該系統(tǒng)基于福特公司使用的建議系統(tǒng)進行改進而產(chǎn)生，1965年，豐田因在質(zhì)量改進方面的重大進步而被授予戴明應用獎。1994年設立“豐田集團高管TQM培訓班”，為新進高管提供TQM培訓，TQM計劃延續(xù)至今。2011年，豐田宣布創(chuàng)意性建議系統(tǒng)產(chǎn)生了超過4000萬條建議(迄今為止)。

　　TQM的另一個例子是塔塔鋼鐵，它是一家位于印度的鋼鐵制造公司，是塔塔集團的子公司。塔塔鋼鐵在20世紀80年代采用了全面質(zhì)量管理。該公司于2008年被授予戴明應用獎。塔塔鋼鐵公司使用TQM方法來深入了解客戶，他們試圖確保在一個覆蓋客戶和供應商的系統(tǒng)中創(chuàng)造價值。

　　全面質(zhì)量管理的流程：

　　定義實現(xiàn)預期結(jié)果的過程。該過程需要與預期結(jié)果一起詳細說明和解釋，詳細規(guī)劃過程中的重要節(jié)點。

　　指定過程的輸入和輸出。輸入包括人力資源、生產(chǎn)資料；輸出包括未完成和已完成的產(chǎn)品或服務。

　　估計潛在風險。這與客戶、供應商和其他利益相關(guān)者在每個步驟中如何受到流程的影響有關(guān)。

　　設定關(guān)鍵責任。為了成功執(zhí)行流程，必須為每個有任務的人設置特定的角色和責任范圍，并合理賦予權(quán)力。

　　確定流程的關(guān)鍵利益相關(guān)者。應詳細說明參與過程及其執(zhí)行的外部和內(nèi)部客戶、供應商和其他利益相關(guān)者。

　　過程支持。在全面質(zhì)量管理實施的過程中，需要一系列的配套支持元素，其中包括流程控制策略、業(yè)務培訓、數(shù)據(jù)和工具。這些都應該進行周密安排。

　　由于TQM體系較為復雜，企業(yè)若想從無到有建立一套完善的全面質(zhì)量管理體系，尋求專業(yè)咨詢公司進行指導和幫助是一個不錯的選擇。

　　結(jié)語

　　TQM不僅僅是使得產(chǎn)品或服務滿足需求的方式，更是關(guān)于整個組織如何運作以理解客戶期望并有效地提高客戶滿意度的管理體系。全面質(zhì)量管理需要管理層的全力投入。簡單地把這個概念強加給員工，只會給員工增加額外的負擔，而不會太多實際效果。只有最高管理層的承諾和參與，才能穩(wěn)步推進TQM并使其成為精益管理的重要框架，同時讓追求質(zhì)量、不斷改進的精神成為企業(yè)的優(yōu)良文化。一旦它根深蒂固地成為組織成員做事的方式，企業(yè)將受益無窮。

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